為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和管理，監(jiān)督行政機(jī)關(guān)及其工作人員依法履行職責(zé)，保護(hù)群眾和企業(yè)的合法權(quán)益，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的自貿(mào)港“總客服”，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》等文件要求，我廳研究起草了《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》。現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見(jiàn)，時(shí)間為：2026年1月19日至2026年2月17日，共30天。有關(guān)意見(jiàn)和建議可以通過(guò)以下途徑和方式提出：
一、電子郵箱：
12345glzx_zwzx@hainan.gov.cn。
二、郵寄地址：海南省?？谑忻捞m區(qū)五指山南路3號(hào)政務(wù)二期12345管理中心。
三、電話和傳真：0898-66281815；聯(lián)系人：劉女士。
附件：1.《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》
2.《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》起草說(shuō)明
海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳
2026年1月19日
附件1
海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
?。ㄕ髑笠庖?jiàn)稿）
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，暢通群眾和企業(yè)訴求渠道，強(qiáng)化公共決策信息支撐，提升政務(wù)服務(wù)水平和行政效能，打造一流營(yíng)商環(huán)境，提升社會(huì)治理能力，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是指在本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱，簡(jiǎn)稱“12345熱線”，通過(guò)12345電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道為群眾和企業(yè)（以下統(tǒng)稱“訴求人”）提供“7×24小時(shí)”全天候人工及智能服務(wù)。
第三條 12345熱線工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、數(shù)智支撐、法治保障的基本原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、分級(jí)受理、按責(zé)辦理、限時(shí)辦結(jié)、回訪評(píng)價(jià)”的工作機(jī)制，構(gòu)建“一地接入、全省通辦、辦就辦好”體系，打造自貿(mào)港“總客服”。
深化12345熱線與其他政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并優(yōu)化，以及與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與119、120、122等緊急熱線和水電氣網(wǎng)等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。按照國(guó)家和地方熱線標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范雙號(hào)并行、設(shè)分中心熱線的服務(wù)管理。本省不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途。
第四條 縣級(jí)以上人民政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究調(diào)度12345熱線處置工作，推動(dòng)解決重大問(wèn)題，督促責(zé)任落實(shí)，強(qiáng)化工作保障，將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。
省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳是全省12345熱線的主管部門，負(fù)責(zé)12345熱線的統(tǒng)籌建設(shè)、運(yùn)行管理、組織保障和工作協(xié)調(diào)，制定12345熱線工作制度、流程和規(guī)范，健全完善訴求解決閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)建立基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性重大問(wèn)題長(zhǎng)效解決機(jī)制。省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心作為省級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)，承擔(dān)省級(jí)12345熱線的日常運(yùn)行和管理工作。各市縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局是本級(jí)12345熱線的主管部門，負(fù)責(zé)組織本級(jí)12345熱線各項(xiàng)工作。
各級(jí)黨和國(guó)家機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是12345熱線辦理單位（以下簡(jiǎn)稱“辦理單位”），應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)辦理有關(guān)訴求事項(xiàng)，主動(dòng)向12345熱線推送最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)題等答復(fù)口徑，及時(shí)更新完善知識(shí)庫(kù)，針對(duì)“一類問(wèn)題”建立長(zhǎng)效解決機(jī)制。
第五條 推動(dòng)12345熱線領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，建立健全訴求分類辦理、話務(wù)服務(wù)、質(zhì)量管理等標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)完善平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行管理、質(zhì)量檢查、效能評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)分類分析等制度規(guī)范，強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)建設(shè)和維護(hù)更新，構(gòu)建全省話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行。
第六條 深入推進(jìn)“12345+”特色服務(wù)，以品牌化建設(shè)引領(lǐng)服務(wù)提質(zhì)增效，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、資源整合，構(gòu)建自貿(mào)港特色服務(wù)體系。
建立“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道基層治理作用，壓實(shí)市縣屬地責(zé)任與部門監(jiān)管責(zé)任，推行“網(wǎng)格吹哨、鎮(zhèn)街響應(yīng)、部門報(bào)到”工作模式，實(shí)行簡(jiǎn)單問(wèn)題直派基層、疑難復(fù)雜問(wèn)題跨部門跨層級(jí)聯(lián)辦機(jī)制。
建立健全“自貿(mào)港政策專席”制度機(jī)制，基礎(chǔ)問(wèn)題依據(jù)知識(shí)庫(kù)快速解答、專業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)政策專席或者通過(guò)“三方通話”精準(zhǔn)解答，建立企業(yè)政策專員制度，精準(zhǔn)對(duì)接群眾和企業(yè)的自貿(mào)港政策解答需求。
深化“負(fù)責(zé)同志接話”常態(tài)化工作機(jī)制，構(gòu)建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，深入開展“部門負(fù)責(zé)同志接話、市縣負(fù)責(zé)同志接話”活動(dòng)，聯(lián)合高頻訴求相關(guān)部門開展“輪值接話”活動(dòng)，破解營(yíng)商環(huán)境、民生服務(wù)等難題。
實(shí)行多語(yǔ)種、精細(xì)化服務(wù)，根據(jù)工作需要統(tǒng)籌設(shè)立營(yíng)商環(huán)境（涉企服務(wù)）、人才服務(wù)、口岸服務(wù)等特色專席，實(shí)現(xiàn)各類專席資源整合、高效聯(lián)動(dòng)處置問(wèn)題。結(jié)合實(shí)際提供地方方言、外語(yǔ)等多語(yǔ)言服務(wù)，滿足不同群體的多樣化、個(gè)性化需求。
第二章 訴求辦理
第七條 12345熱線不代行辦理單位職能，受理的一般性咨詢根據(jù)知識(shí)庫(kù)能夠直接解答的在線解答辦結(jié)，其他訴求事項(xiàng)通過(guò)三方通話、派發(fā)工單等方式處理，辦理單位按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置。
第八條 12345熱線受理我省管轄范圍內(nèi)訴求人反映的各類訴求事項(xiàng)，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。屬于下列情形的，12345熱線做好分類指引：
?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)熱線處理或者及時(shí)引導(dǎo)訴求人撥打?qū)?yīng)緊急熱線求助。
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定渠道。
?。ㄈ┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、工作秘密、個(gè)人隱私的訴求事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明工作。
（四）不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗、擾亂社會(huì)秩序的訴求事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明工作，并視情向公安和司法機(jī)關(guān)提供有關(guān)情況。
?。ㄎ澹┓从硟?nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無(wú)法辦理的訴求事項(xiàng)，告知訴求人應(yīng)予核實(shí)的信息。
?。┱谵k理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果。
?。ㄆ撸儆谲婈?duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的告知其訴求渠道。
?。ò耍┎粚儆谖沂⌒姓茌牱秶鷥?nèi)的事項(xiàng)，其他依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章不予受理的事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明工作。
第九條 12345熱線工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作規(guī)范，耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。
訴求人應(yīng)當(dāng)尊重工作人員，如實(shí)表達(dá)訴求，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。需要提供有關(guān)信息方可辦理的事項(xiàng)，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供。
第十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)健全派單機(jī)制，依據(jù)辦理單位職責(zé)、熱線訴求分類，提升派單精準(zhǔn)度，并按照以下規(guī)定派單：
（一）12345熱線能直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)處理，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。
?。ǘ?2345熱線不能直接答復(fù)或者處理的訴求事項(xiàng)，按照事項(xiàng)派單目錄以及“屬地管理、按責(zé)承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)部門（單位）辦理，應(yīng)當(dāng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得轉(zhuǎn)派給基層辦理。事項(xiàng)派單目錄由辦理單位依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等制定并動(dòng)態(tài)更新。
?。ㄈ?duì)涉及多個(gè)部門（單位）的訴求事項(xiàng)，權(quán)責(zé)清晰的直接交由有關(guān)部門（單位）分別處理；責(zé)任不清、職責(zé)交叉的復(fù)雜問(wèn)題，由營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門協(xié)調(diào)明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。依照法律法規(guī)或者相關(guān)規(guī)定無(wú)法明確訴求辦理單位的事項(xiàng)，由同級(jí)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門召集有關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)，指定辦理單位。通過(guò)上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，如遇同類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)參照辦理，不得退回。
?。ㄋ模?duì)于多人反映的重復(fù)訴求事項(xiàng)可進(jìn)行并單處理，對(duì)同一訴求人反映的訴求事項(xiàng)，正在辦理中且未補(bǔ)充新情況、提出新理由的，由12345熱線告知其辦理進(jìn)展，減少重復(fù)派單。建立12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享機(jī)制，避免同一訴求事項(xiàng)多頭辦理。
?。ㄎ澹?duì)涉及作風(fēng)紀(jì)律、執(zhí)法不公、嚴(yán)重侵害訴求人合法權(quán)益或者可能影響調(diào)查公正性的投訴舉報(bào)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)派被投訴舉報(bào)部門（單位）的上級(jí)主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)辦理。
?。┙ⅰ?2345+調(diào)解”工作機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有條件無(wú)法解決的合理訴求、辦理單位已充分履職出具最終答復(fù)意見(jiàn)仍反復(fù)提出的訴求，推送至本級(jí)綜治中心等部門進(jìn)行調(diào)解，化解矛盾糾紛。
第十一條 12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。首個(gè)接到工單的辦理單位，應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解訴求事項(xiàng)具體情況，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，依法辦理訴求事項(xiàng)。訴求事項(xiàng)辦理涉及其他辦理單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他辦理單位應(yīng)當(dāng)積極配合。對(duì)于確實(shí)不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，辦理單位可以說(shuō)明理由和依據(jù)，申請(qǐng)退單。
第十二條 辦理單位收到轉(zhuǎn)派工單后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理，并按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則答復(fù)訴求人。
?。ㄒ唬┥婕吧踩膽?yīng)急救援類訴求簽收時(shí)限為15分鐘、辦理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)。
（二）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件、水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等加急類訴求簽收時(shí)限為30分鐘、辦理時(shí)限為24小時(shí)。
?。ㄈ┳稍?、求助、意見(jiàn)建議類及其他一般類訴求辦理時(shí)限為3個(gè)工作日。
?。ㄋ模┩对V舉報(bào)等復(fù)雜疑難類訴求辦理時(shí)限為7個(gè)工作日。
（五）跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)的聯(lián)辦類訴求辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。
辦理單位可根據(jù)行業(yè)考核的要求優(yōu)于辦結(jié)時(shí)限提速辦結(jié)。對(duì)情況復(fù)雜、辦理難度大或者因政策限制，無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的訴求事項(xiàng)，可以在辦結(jié)期限前向訴求人妥善解釋，申請(qǐng)一次延期，延期時(shí)限與相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限相同。
法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定向12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延期辦結(jié)。
第十三條 辦理單位應(yīng)當(dāng)在答復(fù)訴求人后，同步向12345熱線反饋訴求辦理結(jié)果、相關(guān)依據(jù)及必要過(guò)程，申請(qǐng)工單辦結(jié)。
第十四條 12345熱線在辦理單位辦結(jié)工單后，就辦理單位響應(yīng)速度、問(wèn)題解決情況、處理結(jié)果滿意度等方面及時(shí)進(jìn)行電話、短信、智能外呼等多種方式回訪。
（一）訴求人對(duì)熱線服務(wù)過(guò)程和辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項(xiàng)辦結(jié)。未作出評(píng)價(jià)的自動(dòng)辦結(jié)歸檔。
?。ǘ┪磳?shí)際解決、訴求人對(duì)處理結(jié)果不滿意或者不接受答復(fù)結(jié)果，確因辦理單位應(yīng)辦未辦的合理訴求，由12345熱線明確為重辦工單退回原辦理單位作出進(jìn)一步回應(yīng)解釋或者重新辦理。重辦工單辦理時(shí)限自辦理單位首次收到該工單時(shí)起算，辦理后需再次回訪。
?。ㄈ┮虺龇煞ㄒ?guī)規(guī)章規(guī)定、受到相關(guān)政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е虏粷M意的，辦理單位應(yīng)當(dāng)耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解，對(duì)事實(shí)清楚的工單規(guī)范反饋辦結(jié)。
?。ㄋ模┮蚩陀^條件限制暫時(shí)無(wú)法處理、已按法律法規(guī)規(guī)章處置、經(jīng)充分論證可認(rèn)定為不合理的訴求事項(xiàng)，訴求人仍反復(fù)反映的，辦理單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章、相關(guān)政策的規(guī)定終結(jié)辦理。辦理單位需對(duì)終結(jié)辦理事項(xiàng)提出詳細(xì)書面意見(jiàn)，通過(guò)12345熱線平臺(tái)規(guī)范反饋辦結(jié)，并向訴求人做好解釋。
第十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，及時(shí)收集整理、妥善歸檔保存工單、錄音、上傳的附件等材料。
第十六條 12345熱線應(yīng)當(dāng)提供辦理進(jìn)度查詢功能，引導(dǎo)訴求人通過(guò)官方網(wǎng)站查詢?nèi)肟?、微信公眾?hào)等渠道，自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度。
第三章 數(shù)據(jù)治理
第十七條 12345熱線平臺(tái)按照“統(tǒng)一建設(shè)、分級(jí)應(yīng)用”的總體框架建設(shè)和運(yùn)行，營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門要強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)統(tǒng)籌，推動(dòng)12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)集約化建設(shè)，依法依規(guī)運(yùn)用AI技術(shù)豐富和拓展熱線系統(tǒng)功能，提升大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，提升輔政水平。有條件的市縣可依托全省統(tǒng)一平臺(tái)，探索創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)模式與特色應(yīng)用場(chǎng)景。
第十八條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌推進(jìn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)與優(yōu)化，健全“部門報(bào)送、熱線審核、動(dòng)態(tài)維護(hù)”長(zhǎng)效機(jī)制，依法依規(guī)融合人工智能技術(shù)構(gòu)建AI智能知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政策內(nèi)容智能分類、自動(dòng)匹配及精準(zhǔn)檢索，提升熱線應(yīng)答效率與精準(zhǔn)度。
第十九條 12345熱線應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)資源標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，依法依規(guī)實(shí)現(xiàn)全省數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集與集中管理。推動(dòng)12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、政法及各行業(yè)主管部門訴求數(shù)據(jù)依法依規(guī)共享與聯(lián)動(dòng)分析，拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用典型場(chǎng)景，全面提升數(shù)據(jù)賦能實(shí)效。
第二十條 省級(jí)營(yíng)商環(huán)境主管部門要利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，加強(qiáng)訴求受理、辦理各環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，預(yù)判季節(jié)性、周期性及新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，定期形成“一類問(wèn)題”專報(bào)，提出完善制度政策和依法履行職責(zé)的意見(jiàn)建議。
各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立健全數(shù)據(jù)分析制度，深化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過(guò)工作月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)和專報(bào)等形式，定期對(duì)社情民意和事關(guān)民生、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要信息進(jìn)行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。
各級(jí)人民政府要聚焦12345熱線訴求反映集中的問(wèn)題，建立定期調(diào)度、跟蹤問(wèn)效機(jī)制，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域主動(dòng)治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求事項(xiàng)進(jìn)行專題研究，明確主責(zé)單位，制定解決方案，完善政策措施，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。
各部門要依托12345熱線數(shù)據(jù)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，定期梳理分析共性、高頻和群眾普遍關(guān)注、存在社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)隱患的問(wèn)題，針對(duì)性改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，完善制度，推動(dòng)“一個(gè)問(wèn)題”到“一類問(wèn)題”的解決。
第二十一條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、各辦理單位應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)完善12345熱線數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防護(hù)，定期開展安全檢查和評(píng)估。按照“誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、數(shù)據(jù)錄入歸集、信息共享使用的全過(guò)程安全管理，各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、辦理單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。
第四章 監(jiān)督評(píng)價(jià)
第二十二條 健全督辦問(wèn)效機(jī)制，各級(jí)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門要構(gòu)建督辦工作體系，通過(guò)電話、書面、會(huì)商等方式壓實(shí)主體責(zé)任，聯(lián)動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施在線監(jiān)督，對(duì)履職不力單位采取通報(bào)、約談等措施，形成全鏈條監(jiān)督閉環(huán)。
第二十三條 營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門負(fù)責(zé)對(duì)訴求辦理成效實(shí)施監(jiān)督管理。有下列情形之一的，啟動(dòng)督辦程序：
（一）訴求人多次反映或者多個(gè)訴求人集中反映同一問(wèn)題，辦理單位未依法依規(guī)作出處置的。
（二）辦理單位不及時(shí)或者無(wú)正當(dāng)理由不接收工單，或者未在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)辦理并反饋的。
（三）辦理單位虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)、答非所問(wèn)導(dǎo)致訴求人不滿意的。
（四）辦理單位、協(xié)辦單位推諉扯皮、無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理、不配合或者消極配合的。
?。ㄎ澹┪醇皶r(shí)更新維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)的。
?。┢渌枰睫k的事項(xiàng)。
辦理單位對(duì)督辦問(wèn)題重視不夠、主體責(zé)任落實(shí)不到位，工作推進(jìn)緩慢的，可以向辦理單位發(fā)出提醒敦促函。經(jīng)提醒敦促辦理單位仍推諉塞責(zé)、不擔(dān)當(dāng)不作為、久拖不決、弄虛作假的，可以向辦理單位發(fā)出整改通知書，要求限期采取措施，進(jìn)行整改。對(duì)經(jīng)過(guò)提醒敦促和責(zé)令整改，督辦問(wèn)題仍未得到有效解決的，可以向辦理單位上級(jí)部門發(fā)出重點(diǎn)督辦通知書。
第二十四條 推動(dòng) 12345熱線平臺(tái)與“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)監(jiān)督貫通銜接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通，形成監(jiān)督監(jiān)管貫通協(xié)同的工作合力。具有下列情形之一的，營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門可以按照規(guī)定推送至“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)針對(duì)性開展再監(jiān)督：
?。ㄒ唬┺k理單位經(jīng)提醒敦促、限期整改和重點(diǎn)督辦仍未能解決的合理訴求。
（二）跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)的復(fù)雜問(wèn)題。
?。ㄈ┚哂衅毡樾院痛硇缘牡湫蛦?wèn)題。
第二十五條 存在下列情形之一的，省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳可以予以通報(bào)；情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)省政府同意，發(fā)出責(zé)任約談通知書，對(duì)市縣政府、省直部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。
?。ㄒ唬┪匆婪ㄒ酪?guī)辦理訴求人訴求，或者處置答復(fù)不當(dāng)，引發(fā)重大輿情的。
?。ǘ┙?jīng)過(guò)督辦合理訴求仍然久拖不決，造成訴求人重復(fù)來(lái)訴的。
?。ㄈ┓笱苋?zé)、不重視訴求辦理，訴求人反映強(qiáng)烈，或者造成不良社會(huì)影響的。
（四）不積極履行屬地管理責(zé)任和部門管理責(zé)任，導(dǎo)致轄區(qū)、管理領(lǐng)域共性問(wèn)題未得到有效處置的。
?。ㄎ澹┢渌枰▓?bào)或者約談的事項(xiàng)。
第二十六條 建立健全12345熱線評(píng)價(jià)機(jī)制。從訴求事項(xiàng)處置環(huán)節(jié)、訴求人評(píng)價(jià)等方面，合理設(shè)置指標(biāo)，分檔分類評(píng)價(jià)。不設(shè)置不切實(shí)際的目標(biāo)要求，對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類不片面追求滿意率和排名，推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，切實(shí)為基層減負(fù)。
第二十七條 12345熱線在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量的前提下，可依法依規(guī)通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性、支撐性業(yè)務(wù)。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)第三方的規(guī)范管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。強(qiáng)化12345熱線隊(duì)伍建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善激勵(lì)措施、開展人文關(guān)懷，探索12345熱線話務(wù)員等級(jí)認(rèn)定，提高崗位認(rèn)同感與隊(duì)伍穩(wěn)定性。
第二十八條 報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，加強(qiáng)12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)，規(guī)范高效使用熱線。
第五章 法律責(zé)任
第二十九條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)、辦理單位及其工作人員，存在下列情形之一的，由主管部門（單位）或者監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依紀(jì)依規(guī)對(duì)責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）未依法依規(guī)辦理訴求人訴求，存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假等情形，造成重大事故，嚴(yán)重?fù)p害訴求人切身利益的。
?。ǘ┮驕贤▍f(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實(shí)、回應(yīng)失誤滯后、處置不當(dāng)?shù)刃袨?，引發(fā)嚴(yán)重負(fù)面輿情的。
?。ㄈ┎宦男新氊?zé)，推卸責(zé)任或者不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，導(dǎo)致合理訴求長(zhǎng)期不予解決，訴求人反復(fù)投訴或者工單反復(fù)復(fù)核重辦，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。
?。ㄋ模?duì)訴求人實(shí)施打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷毀投訴舉報(bào)信息，或者將訴求人信息、投訴舉報(bào)材料泄露給被投訴舉報(bào)人及無(wú)關(guān)單位、個(gè)人的。
?。ㄎ澹┲R(shí)庫(kù)內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。
?。┐嬖谄渌`法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。
第三十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立妨害公務(wù)行為處置機(jī)制。訴求人有下列情形之一的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可以限制其占用熱線資源；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）無(wú)正當(dāng)訴求內(nèi)容，反復(fù)撥打熱線或者長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，影響他人正常提出訴求的。
?。ǘ阂怛}擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂熱線正常工作秩序的。
（三）利用12345熱線惡意造謠、故意抹黑，給他人合法權(quán)益或者社會(huì)公共利益造成損失的。
第六章 附則
第三十一條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
附件2
《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
?。ㄕ髑笠庖?jiàn)稿）》起草說(shuō)明
一、起草背景
為規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，暢通群眾和企業(yè)訴求渠道，提升問(wèn)題處置質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)水平，打造自貿(mào)港“總客服”， 切實(shí)發(fā)揮12345熱線作為黨和人民的“連心橋”社情民意的“晴雨表”、營(yíng)商環(huán)境的“助推器”、社會(huì)和諧的“穩(wěn)定劑”的作用，不斷提升市場(chǎng)主體和群眾的滿意度和獲得感，結(jié)合北京等地經(jīng)驗(yàn)做法，省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳多次深入基層調(diào)研，梳理分析12345熱線運(yùn)行過(guò)程中的存在問(wèn)題及工作建議， 起草形成了《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。
二、主要內(nèi)容
《管理辦法》共六章31條，聚焦熱線運(yùn)行全流程，結(jié)構(gòu)清晰，重點(diǎn)突出，特色鮮明，具體內(nèi)容有：
（一）對(duì)標(biāo)國(guó)辦要求，筑牢規(guī)范運(yùn)行基礎(chǔ)。一是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立訴求分類、話務(wù)服務(wù)、質(zhì)量管理等標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)全省熱線規(guī)范化運(yùn)行。二是深化熱線協(xié)同歸并，加強(qiáng)與110雙向聯(lián)動(dòng)及119、120等緊急熱線對(duì)接，推進(jìn)其他政務(wù)熱線整合。三是提升訴求辦理實(shí)效，壓實(shí)訴求辦理單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，加強(qiáng)跟蹤督辦，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。四是推動(dòng)平臺(tái)智能化建設(shè)，深化大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，強(qiáng)化源頭治理、主動(dòng)治理，為科學(xué)決策提供支持。
?。ǘ┝⒆阕再Q(mào)港定位，構(gòu)建特色管理制度體系。一是健全組織運(yùn)行架構(gòu)，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、數(shù)智支撐、法治保障的基本原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、分級(jí)受理、按責(zé)辦理、限時(shí)辦結(jié)、回訪評(píng)價(jià)”的工作機(jī)制，打造“一地接入、全省通辦、辦就辦好”的自貿(mào)港“總客服”。二是明確12345熱線各主體責(zé)任，縣級(jí)以上政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及經(jīng)費(fèi)保障；省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳統(tǒng)籌全省熱線建設(shè)管理、制度規(guī)范及訴求解決等機(jī)制，省級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)省級(jí)熱線日常運(yùn)行；市縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局主管本級(jí)12345熱線；各級(jí)辦理單位依法辦理訴求、更新知識(shí)庫(kù)并建立“一類問(wèn)題”長(zhǎng)效機(jī)制。三是深入推進(jìn)“12345+”特色服務(wù)，以品牌化建設(shè)引領(lǐng)提質(zhì)增效。深化“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機(jī)制，完善“網(wǎng)格吹哨、鎮(zhèn)街響應(yīng)、部門報(bào)到”模式，構(gòu)建簡(jiǎn)單問(wèn)題直通處置、復(fù)雜問(wèn)題聯(lián)辦快辦的分類處置工作格局；設(shè)立“自貿(mào)港政策專席”，建立基礎(chǔ)問(wèn)題快速解答、專業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)政策專席或者通過(guò)“三方通話”精準(zhǔn)解答的多級(jí)響應(yīng)機(jī)制，夯實(shí)政策解答支撐；推行“領(lǐng)導(dǎo)接話”及部門輪值常態(tài)化機(jī)制，構(gòu)建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動(dòng)難題破解與政策落地；推進(jìn)熱線智能化建設(shè)，應(yīng)用AI技術(shù)、構(gòu)建高質(zhì)量數(shù)據(jù)集、語(yǔ)料庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、探索多元應(yīng)用場(chǎng)景；提升精細(xì)化服務(wù)水平，設(shè)立營(yíng)商環(huán)境、人才服務(wù)、口岸服務(wù)等特色專席、提供多語(yǔ)言及手語(yǔ)服務(wù)，滿足多樣化需求。
?。ㄈ┮?guī)范訴求處置全流程，提升問(wèn)題辦理質(zhì)效。一是優(yōu)化訴求受理流程，精準(zhǔn)界定受理范圍，包括咨詢、求助、投訴等訴求，細(xì)化8類訴求情形分類指引。二是完善訴求辦理環(huán)節(jié)，建立分類處置機(jī)制，根據(jù)知識(shí)庫(kù)能夠解答的直接在線辦結(jié)，其他事項(xiàng)通過(guò)“三方通話”或按派單目錄以及“屬地管理、按責(zé)承辦”原則派發(fā)工單。同時(shí)進(jìn)一步明確多部門權(quán)責(zé)交叉、重復(fù)訴求等特殊事項(xiàng)處置規(guī)則，建立與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享機(jī)制，以及“12345+調(diào)解”工作機(jī)制，提升處置精準(zhǔn)度。三是嚴(yán)格時(shí)限管理，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，分級(jí)分類明確5類事項(xiàng)辦理時(shí)限（應(yīng)急救援類簽收時(shí)限15分鐘、辦理時(shí)限2小時(shí)，加急類簽收時(shí)限30分鐘、辦理時(shí)限24小時(shí)，一般類辦理時(shí)限3個(gè)工作日，復(fù)雜疑難類辦理時(shí)限7個(gè)工作日，聯(lián)辦類辦理時(shí)限10個(gè)工作日），既尊重基層實(shí)際又確保各類訴求有合理辦理時(shí)限，推動(dòng)問(wèn)題高質(zhì)高效辦結(jié)。四是完善閉環(huán)流程，規(guī)范辦理單位答復(fù)反饋標(biāo)準(zhǔn)，建立多渠道回訪評(píng)價(jià)機(jī)制，區(qū)分情形處理不滿意工單，明確重辦、終結(jié)辦理規(guī)則，構(gòu)建“減負(fù)不減責(zé)”機(jī)制閉環(huán)。
（四）強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用，服務(wù)社會(huì)治理。一是推進(jìn)平臺(tái)智能化建設(shè)，按“統(tǒng)一建設(shè)、分級(jí)應(yīng)用”框架統(tǒng)籌建設(shè)，推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集約化發(fā)展，安全運(yùn)用AI技術(shù)提升智能化水平。二是統(tǒng)籌推進(jìn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，健全“部門報(bào)送、熱線審核、動(dòng)態(tài)維護(hù)”機(jī)制，構(gòu)建AI智能知識(shí)庫(kù)，提升熱線應(yīng)答效率與精準(zhǔn)度。三是規(guī)范數(shù)據(jù)管理共享，加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全省數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集管理和共享應(yīng)用。四是深化數(shù)據(jù)治理賦能，各市縣各部門依托12345熱線數(shù)據(jù)，梳理共性高頻、風(fēng)險(xiǎn)隱患等問(wèn)題，靶向改進(jìn)，推動(dòng)“一個(gè)問(wèn)題”到“一類問(wèn)題”的解決。五是筑牢數(shù)據(jù)安全防線，完善數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制與制度，強(qiáng)化系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)安全防護(hù)，加強(qiáng)全流程安全管理。
?。ㄎ澹┙∪O(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，壓實(shí)各方工作責(zé)任。一是構(gòu)建多級(jí)監(jiān)督體系，對(duì)超期辦理、敷衍答復(fù)等情形實(shí)施督辦，由營(yíng)商環(huán)境建設(shè)部門進(jìn)行督辦，經(jīng)推動(dòng)仍未解決的合理訴求推送“監(jiān)督一張網(wǎng)”督促辦理；對(duì)引發(fā)重大輿情、久拖不決等情形，由省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳通報(bào)或者經(jīng)省政府同意約談負(fù)責(zé)人，推動(dòng)合理訴求落地解決。二是優(yōu)化12345熱線評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)行分檔分類評(píng)價(jià)，對(duì)行政調(diào)解、執(zhí)法辦案類不片面追求滿意率，推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，切實(shí)為基層減負(fù)。三是規(guī)范第三方服務(wù)管理和隊(duì)伍建設(shè)，明確政府購(gòu)買服務(wù)范圍與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)督，完善對(duì)話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作激勵(lì)、人文關(guān)懷，提高崗位認(rèn)同感與隊(duì)伍穩(wěn)定性。
?。┟鞔_責(zé)任追究，確保有責(zé)必履、失責(zé)必究。一是完善問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)敷衍塞責(zé)、泄露信息等造成嚴(yán)重后果的依規(guī)依紀(jì)依法追責(zé)問(wèn)責(zé)，對(duì)構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。二是規(guī)范訴求人行為引導(dǎo)，倡導(dǎo)依法使用熱線，對(duì)擾亂熱線正常工作秩序的行為，視情節(jié)輕重交由公安、司法機(jī)關(guān)給予相應(yīng)處理，維護(hù)熱線正常運(yùn)行秩序。
