各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構，有關單位：
《四川省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)省政府領導同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹執(zhí)行。
四川省人民政府辦公廳
2025年12月23日
四川省12345政務服務便民熱線運行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范四川省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提高便民利企服務水平，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》要求，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線指由省政府、各市（州）人民政府設立，通過電話、網(wǎng)站、信箱、移動客戶端等多種渠道，受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候服務。原則上各地各部門（單位）不再新設熱線，因國家和省委、省政府重要任務安排確需設立專用熱線的，應報經(jīng)省政府辦公廳同意。
第三條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)12345熱線建設、運行和管理。12345熱線按照“一號對外、分類處置、依法辦理、限時辦結、督促評價”運行機制開展工作。
第二章 職責分工
第四條 省政府辦公廳負責全省12345熱線工作的統(tǒng)籌管理。省政務服務和資源交易服務中心為省12345熱線管理機構，負責建設、運行和管理省級12345熱線，指導和監(jiān)督全省12345熱線工作。國務院部門垂直管理機構設立的便民服務熱線，以分中心形式歸并至省級12345熱線（即省12345熱線分中心）并獨立管理。各市（州）人民政府負責組織領導本地區(qū)12345熱線管理工作，明確本地熱線管理機構，加強平臺運行管理，強化工作資源保障，及時研究解決重大問題。
第五條 省12345熱線管理機構主要職責：
?。ㄒ唬┙ㄔO全省12345熱線平臺體系，制定總體規(guī)劃、業(yè)務標準和技術規(guī)范；指導省12345熱線分中心、各市（州）12345熱線平臺建設。
?。ǘ┙∪?2345熱線運行管理體系，對省12345熱線分中心、各市（州）12345熱線業(yè)務運行，以及省直各部門（單位）訴求辦理工作進行指導督促和綜合評價，協(xié)調(diào)解決熱線運行中的突出問題和跨部門、跨層級、跨區(qū)域的復雜訴求事項。
?。ㄈ┴撠熓〖?2345熱線日常運行管理、平臺建設運維和信息安全管理，開展信息研判、大數(shù)據(jù)分析工作。
?。ㄋ模┙M織省直有關部門（單位）更新維護熱線知識庫和開展業(yè)務培訓交流。
?。ㄎ澹┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第六條 市（州）12345熱線管理機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠煴镜?2345熱線平臺建設運維、隊伍建設、業(yè)務培訓和信息安全管理。
?。ǘ┴撠煂ι霞壠脚_交辦的訴求事項進行辦理或轉(zhuǎn)辦，以及反饋；負責指導監(jiān)督市本級、所轄縣（市、區(qū)）訴求辦理工作，并開展分析評價。
（三）組織更新維護本地12345熱線知識庫。
（四）完成上級交辦的其他工作。
第七條 省12345熱線分中心主要職責：
（一）負責分中心建設、運行和信息安全管理，完善運行機制，及時受理辦理企業(yè)和群眾反映的訴求建議。
?。ǘ┴撠熍c省12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候服務。
?。ㄈ┴撠煂峋€專業(yè)知識庫和相關數(shù)據(jù)共享至省12345熱線平臺。
?。ㄋ模┡浜鲜?2345熱線管理機構開展有關工作。
第八條 各級政府所屬職能部門、國務院部門垂直管理機構、具有行政管理和公共服務職能的群團組織、企業(yè)事業(yè)單位和法律法規(guī)授權組織是12345熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位）。主要職責：
?。ㄒ唬┙⒔∪締挝?2345熱線事項辦理工作機制，規(guī)范工作流程，明確相對固定的工作人員。
（二）負責按時辦理訴求事項，接訴后根據(jù)辦理流程及時向訴求人反饋處理結果，并對辦理結果負責。
?。ㄈ┞鋵?2345熱線反映問題行業(yè)責任單位了解、抽查、督辦和提級辦理工作機制，加強行業(yè)訴求辦理工作指導和監(jiān)督管理。
?。ㄋ模┴撠煴拘袠I(yè)涉及的熱線知識庫維護，保證信息真實、準確、及時、有效。
?。ㄎ澹╅_展業(yè)務培訓指導，按需在12345熱線接聽中心設置專家座席，建立專家座席選派和管理長效機制。
?。┡浜贤瓿蔁峋€其他服務工作。
第九條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）按照履職事項清單負責12345熱線訴求事項辦理。
第三章 受理范圍
第十條 12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十一條 承辦單位應協(xié)同12345熱線對以下訴求進行分類處理。
（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，告知訴求人相應法定途徑。
?。ǘ┥婕皣颐孛?、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的，向訴求人做好解釋工作。
?。ㄈ┻`反法律、法規(guī)規(guī)定或者違背社會公序良俗的，做好政策宣傳、勸導教育工作，提示訴求人遵守相關規(guī)定，以及違法行為需承擔的法律后果。
?。ㄋ模斖ㄟ^110、119、120、122等緊急熱線處理的緊急事項，及時轉(zhuǎn)至相應專線。
第四章 運行流程
第十二條 各級12345熱線管理機構按照接通率不低于95%的標準配置相應的話務座席和人員。對于受理范圍內(nèi)的訴求事項，應規(guī)范記錄聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事時間、地址等基本要素。
第十三條 各級12345熱線管理機構要建立分類處理機制，及時回應各類訴求。
?。ㄒ唬δ苤苯哟饛偷脑V求，應直接答復處理，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
?。ǘΣ荒苤苯哟饛偷脑V求，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關部門（單位）辦理，應由職能部門辦理的訴求事項不得轉(zhuǎn)派給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦理。對于多人反映的重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。
?。ㄈk理職責明確的訴求事項，直接交有關部門（單位）處理；對職責交叉、難以確定承辦單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協(xié)商確定承辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。12345熱線管理機構組織協(xié)商無法確定辦理主體的事項，由同級政府辦公廳（室）召集有關部門（單位）專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位，后遇同類事項參照辦理，不得退回。
?。ㄋ模ι婕爸卮蠊怖妗⒆黠L紀律或可能影響調(diào)查、執(zhí)法公正性的投訴舉報問題，應轉(zhuǎn)派被投訴舉報部門（單位）上級管理部門或單位紀檢監(jiān)察部門辦理。
第十四條 對12345熱線不能直接答復的訴求，各承辦單位應當按照下列規(guī)定及時處理工單，并按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則答復訴求人。
?。ㄒ唬?2345熱線受理訴求后，應在3小時內(nèi)（工作日）轉(zhuǎn)辦。
?。ǘ┏修k單位應在工單轉(zhuǎn)辦后1個工作日內(nèi)簽收，辦理時限為咨詢件3個工作日，求助、意見建議件7個工作日，投訴、舉報件15個工作日。對不屬于職責范圍的工單，應在2個工作日內(nèi)退回，注明退回理由、依據(jù)和轉(zhuǎn)送建議，超期退回視為超期辦理件。
（三）確因情況復雜不能按時辦結的工單，承辦單位應在規(guī)定到期日的1個工作日前向12345熱線管理機構提出延時申請并說明理由，經(jīng)同意后延期。延期辦結時限一般不超過15個工作日，特別復雜事項原則上不超過40個工作日，重辦工單原則上不予延期。承辦單位需在延期前向訴求人說明情況。法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，可按相關規(guī)定向12345熱線管理機構申請延期辦結。
（四）建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為特殊緊急事項。12345熱線收到以上訴求事項，應第一時間將工單轉(zhuǎn)至有關承辦單位，并向?qū)俚卣皯碧幹貌块T報告。承辦單位接到工單后，應快速響應，視特殊緊急程度及時反饋處理進度。對可能造成較大社會危害、惡劣影響的特殊緊急事項，實施提速提級辦理。
第十五條 12345熱線應通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪。
?。ㄒ唬┰诔修k單位辦結工單后，就承辦單位響應速度、問題解決情況、處理結果滿意度方面進行回訪。
?。ǘ┙?jīng)回訪，訴求人對熱線服務過程和辦理結果滿意，該事項辦結。未作出評價的自動辦結歸檔，歸檔內(nèi)容應真實、清晰、完整。熱線電話錄音至少保存兩年。
?。ㄈ┙?jīng)回訪不滿意事項，確因辦理情況不滿意且訴求合理的，承辦單位應限時重辦，重辦工單需再次回訪。因不符合法律法規(guī)規(guī)定、受到相關政策等客觀條件限制或訴求人期望過高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應向訴求人耐心解釋、爭取理解，對事實清楚的工單予以備注辦結，由12345熱線統(tǒng)一歸檔。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
?。ㄋ模┩辉V求人就同一事項重復投訴的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實認定清楚的基礎上，依據(jù)法律法規(guī)、相關政策規(guī)定認定終結辦理，并提出詳細書面意見，通過12345熱線平臺進行備注辦結。
?。ㄎ澹┏修k單位對訴求人評價結果存在異議的，12345熱線管理機構在測算滿意率時結合實際情況進行甄別。
第十六條 各市（州）12345熱線應與公共事業(yè)服務熱線、緊急熱線建立完善雙向互通、有效協(xié)作的聯(lián)動機制，及時為群眾和經(jīng)營主體排憂解難。
第五章 監(jiān)督管理
第十七條 12345熱線在確保數(shù)據(jù)安全、服務質(zhì)量的前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托第三方開展話務服務、信息化運維等相關輔助性、支撐性業(yè)務，不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包，應當規(guī)范管理第三方服務，制定服務標準和工作規(guī)范，加強業(yè)務指導和監(jiān)督。
第十八條 按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責”的原則，承辦單位應強化主體責任，持續(xù)跟蹤訴求辦理進度、辦理過程、辦理結果，不斷提升辦理質(zhì)效。
第十九條 存在下列情形之一的，由12345熱線管理機構進行督促、約談：
（一）部門專家座席、分中心熱線的接通率低于95%的；
?。ǘ┏修k單位無故超期未辦理的；
（三）承辦單位有答非所問、敷衍塞責、虛假答復等行為導致回訪不滿意的；
?。ㄋ模┰V求人多次反映或者多個訴求人集中反映同一問題，承辦單位未依法依規(guī)作出處置的；
?。ㄎ澹?2345熱線管理機構按照本辦法第十三條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的；
?。┢渌枰?2345熱線管理機構督促、約談的情形。
第二十條 在訴求辦理過程中，12345熱線管理機構經(jīng)督促、約談后仍未見實效的，報本級人民政府進行督辦。
第二十一條 各級12345熱線管理機構按要求向同級紀檢監(jiān)察機關推送群眾反映的相關問題，并由各級紀檢監(jiān)察機關加強對問題訴求的分析研判、督促辦理，循線深挖突出問題背后的工作作風和責任落實問題。
第二十二條 各級12345熱線管理機構應加強宣傳，引導企業(yè)群眾依法依規(guī)使用熱線。訴求人無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，經(jīng)提醒仍存在上述行為的，12345熱線管理機構可暫停其使用熱線資源，對涉嫌違反相關法律法規(guī)的行為，及時將線索移送公安機關依法處置。
第二十三條 建立全省12345熱線服務能力評估機制，對各地12345熱線及分中心的服務質(zhì)量、響應速度、訴求解決等運行情況進行客觀評價。各級12345熱線管理機構可參照開展評估評價，提升辦件質(zhì)效。
第六章 知識庫管理
第二十四條 省12345熱線管理機構會同各市（州）12345熱線管理機構和省直有關部門（單位）建立“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準。
第二十五條 各承辦單位負責對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，全量匯聚到12345熱線知識庫，并及時、準確對熱線知識庫信息進行修改、補充或刪除。對于重大事件、突發(fā)事件，應第一時間向同級12345熱線提供答復口徑。各承辦單位在政策文件發(fā)布前向12345熱線提供文件解讀和咨詢答復口徑，并配合開展專題培訓，政策文件發(fā)布之日同步上傳至知識庫。
第二十六條 各級12345熱線管理機構應建立完善知識庫信息管理和維護機制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，統(tǒng)籌做好知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理工作。
第七章 平臺和數(shù)據(jù)管理
第二十七條 各級12345熱線管理機構要強化平臺建設統(tǒng)籌，推動12345熱線業(yè)務系統(tǒng)集約化建設，支持區(qū)域間話務應急、工單互通等協(xié)同聯(lián)動。
第二十八條 各級12345熱線管理機構應在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能、大模型等新技術，提升智能化輔助水平。
第二十九條 各級12345熱線平臺應加強數(shù)據(jù)資源標準化、規(guī)范化管理，實時全量向省12345熱線平臺歸集數(shù)據(jù)。12345熱線平臺應向同級訴求所屬行業(yè)主管部門適時共享熱線處置數(shù)據(jù)，推動行業(yè)部門了解、抽查、督辦和提級辦理工作落實。
第三十條 各級12345熱線管理機構應建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預警。加強大數(shù)據(jù)分析應用，定期對社情民意和事關經(jīng)濟社會發(fā)展的重要信息進行綜合分析。
第三十一條 各級12345熱線管理機構、各承辦單位應建立健全12345熱線信息安全保障機制，完善數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強化對業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護。嚴格落實信息安全主體責任，加強數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程安全管理，認真落實保密規(guī)定，嚴禁違規(guī)泄露訴求有關信息，切實守牢安全底線。
第八章 附 則
第三十二條 本辦法自2026年1月1日起施行，有效期5年?！端拇ㄊ?2345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號）同時廢止。
