各縣（區(qū)）人民政府，漳州開發(fā)區(qū)、常山開發(fā)區(qū)、古雷開發(fā)區(qū)、漳州臺商投資區(qū)、漳州高新區(qū)管委會，市直各單位：

　　現(xiàn)將《漳州市政務(wù)服務(wù)條例實施細則》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　漳州市人民政府

　　2025年11月20日

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　　漳州市政務(wù)服務(wù)條例實施細則

　　第一章  總  則

　　第一條  為進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)，提高行政效能，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《福建省優(yōu)化營商環(huán)境條例》以及《漳州市政務(wù)服務(wù)條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實際，制定本實施細則。

　　第二條  政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

　　依申請辦理的行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項。

　　依申請辦理的公共服務(wù)事項包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域事項。

　　第三條  各縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)制定、完善政策措施，在政務(wù)服務(wù)經(jīng)費、場所、人員、設(shè)施及其運行維護等方面予以保障。

　　市、縣（區(qū)）人民政府確定的牽頭推進行政審批制度改革工作機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)熱線工作機構(gòu)、機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)（以下統(tǒng)稱效能工作機構(gòu)）按照規(guī)定分別承擔(dān)與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的審批制度改革、政務(wù)服務(wù)熱線、效能建設(shè)等工作。

　　第二章  政務(wù)服務(wù)建設(shè)

　　第四條  市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立政務(wù)（便民）服務(wù)中心，有條件的村（社區(qū)）設(shè)立便民服務(wù)站，作為集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合場所。

　　第五條  政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)合理安排服務(wù)窗口、咨詢引導(dǎo)、自助辦理、服務(wù)等候、投訴受理等功能分區(qū)，滿足政務(wù)服務(wù)事項集中辦理需要。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立分領(lǐng)域綜合辦事窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”服務(wù)模式，逐步實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。

　　便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站根據(jù)政務(wù)服務(wù)實際需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口。

　　第六條  實行各進駐政務(wù)服務(wù)機構(gòu)主要負責(zé)人、直接負責(zé)人到政務(wù)服務(wù)中心窗口審批管理值班制度。具體值班辦法由政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)制定。

　　政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立定期溝通機制，及時解決窗口工作問題。

　　第七條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)派駐政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)同意，并符合以下標準：

　?。ㄒ唬┦煜け静块T執(zhí)行的法律、法規(guī)、規(guī)章，能夠勝任政務(wù)服務(wù)工作；

　?。ǘ┚哂斜静块T相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗；

　?。ㄈ┓?、法規(guī)、規(guī)章對政務(wù)服務(wù)工作有資格、資質(zhì)條件規(guī)定的，應(yīng)具備相應(yīng)的資格、資質(zhì)條件；

　?。ㄋ模┢渌麖氖抡?wù)服務(wù)工作所須具備的條件。

　　對不能勝任工作或不遵守規(guī)章制度的窗口工作人員，政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)有權(quán)要求政務(wù)服務(wù)機構(gòu)更換人員，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時予以更換。

　　第八條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)派駐窗口工作人員數(shù)量應(yīng)當(dāng)與政務(wù)服務(wù)工作量相適應(yīng)，并保持相對穩(wěn)定，不得隨意調(diào)換窗口工作人員。

　　在窗口工作未滿兩年，但有下列情形之一的，經(jīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)報請政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)審核同意，予以輪換調(diào)整：

　?。ㄒ唬┮蜣o職、辭退、工作調(diào)動等原因離開所屬政務(wù)服務(wù)機構(gòu)；

　?。ǘ┮蛏眢w狀況、年齡較大等原因不適合繼續(xù)在窗口工作；

　　（三）因?qū)徟贫雀母锏仍蚴乖械臉I(yè)務(wù)取消、調(diào)整，窗口需要減少或者撤出人員；

　?。ㄋ模┱?wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)研究認定可以輪換調(diào)整的其他情形。

　　符合前款第二項情形的，由派駐窗口工作人員本人向政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提出申請。

　　第九條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)派駐窗口工作人員受本級政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)雙重管理。

　　政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)根據(jù)實際情況負責(zé)派駐窗口工作人員的評優(yōu)評先、晉升推薦等工作，定期將考核結(jié)果反饋各政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、組織人事部門。

　　政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)反饋的考核結(jié)果作為派駐窗口工作人員職務(wù)職級晉升、評優(yōu)評先的重要參考依據(jù)。

　　第十條  政務(wù)服務(wù)中心工作人員在政務(wù)服務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)舉止文明、耐心誠懇、服務(wù)周到，使用規(guī)范語言、禮貌用語、服務(wù)敬語，為申請人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第十一條  市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立完善政務(wù)服務(wù)中心工作人員保障措施，落實學(xué)習(xí)培訓(xùn)、帶薪休假、健康體檢、慰問幫困等制度。

　　政務(wù)服務(wù)中心工作人員在法定工作日之外提供加班服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定給予相應(yīng)補休。

　　第三章  政務(wù)服務(wù)運行

　　第十二條  政務(wù)服務(wù)事項除負面清單允許不進駐的事項外，均應(yīng)進入政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心集中辦理，確保審批事項進駐中心實質(zhì)性落實到位。

　　進駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)授權(quán)窗口辦理并且授權(quán)到位，確保政務(wù)服務(wù)事項在政務(wù)服務(wù)中心實質(zhì)運行。

　　第十三條  申請人最先詢問的窗口為首問責(zé)任窗口，最先詢問的窗口工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任窗口和首問責(zé)任人負有為申請人提供解答或者幫助的責(zé)任，不得推諉。

　　屬于首問責(zé)任窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時處理；不屬于首問責(zé)任窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知申請人辦理的窗口或者引導(dǎo)其到相關(guān)窗口。

　　第十四條  政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照方便申請人辦事原則，建立健全“一網(wǎng)、一門、一次”工作機制，加強便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)，完善無障礙環(huán)境，開通綠色通道，提供幫辦代辦等便民服務(wù)，提升便民服務(wù)水平。

　　政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻事項，推進教育、公安、稅務(wù)、勞動就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障以及水、電、氣等覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項向移動端延伸，實現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項掌上辦。

　　第十五條  申請人申辦事項受理后，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)及時審查，不得隨意行使否決權(quán)。

　　對因不符合實質(zhì)性規(guī)定或者缺少要件而擬提出否決意見的事項，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向申請人作出明確解釋和說明。申請人對否決意見提出異議的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)啟動否決逐級呈報程序。

　　對屬于模糊地帶的問題，應(yīng)當(dāng)建立快速便捷的溝通請示機制，在提請相關(guān)單位研究確認后，及時答復(fù)申請人。

　　市政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)可以根據(jù)工作實際和監(jiān)督管理要求制定否決逐級呈報程序。

　　第十六條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理解決歷史遺留問題、化解企業(yè)困境的事項，以及屬于法律法規(guī)政策模糊地帶的問題，經(jīng)申請人申請，由政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)牽頭，經(jīng)組織專家評審、相關(guān)審批部門集體研究后認為可以辦理的，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可以按照集體研究意見，依法依規(guī)予以辦理。

　　第十七條  數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全數(shù)據(jù)采集和共享的協(xié)調(diào)保障機制，推動政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)采集和共享工作標準化、規(guī)范化，為政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)采集和共享提供業(yè)務(wù)支撐。

　　數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)安全與隱私保護機制，確保政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)采集、共享、使用全過程合規(guī)、安全、可控。

　　第十八條  政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)工作制度。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實施審批系統(tǒng)、便民服務(wù)小程序、政策申報網(wǎng)頁等信息化建設(shè)，在向數(shù)據(jù)管理部門申報的同時，應(yīng)當(dāng)征求政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)意見，并全量接入進駐“漳州通”APP、全量適配“候喜”政務(wù)服務(wù)智能體，打造全市統(tǒng)一掌上政務(wù)服務(wù)平臺。

　　各級政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)運用數(shù)字化、信息化、智能化手段，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項辦理流程，簡化辦理環(huán)節(jié)，精簡申請材料，縮短辦理時限，推進申請受理、審查決定、結(jié)果送達等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，方便申請人辦事創(chuàng)業(yè)。

　　在確保安全的前提下，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分運用人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，推進政務(wù)服務(wù)事項自動受理、智能審查。對于可以通過數(shù)據(jù)比對作出判斷的政務(wù)服務(wù)事項，可以實行智能辦理，并做好人工抽查復(fù)核工作。

　　第四章  政務(wù)服務(wù)監(jiān)督

　　第十九條  政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全辦件回訪與抽查制度，由政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)牽頭，與政務(wù)服務(wù)機構(gòu)代表共同組建工作小組，可以邀請社會監(jiān)督員參與。對辦件回訪與抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時整改。發(fā)現(xiàn)違法違紀重大問題的，政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提請相關(guān)部門予以調(diào)查處理。

　　第二十條  政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)建立健全政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。

　　政務(wù)服務(wù)機構(gòu)建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。對實名差評事項，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在兩個工作日內(nèi)聯(lián)系核實。對于情況清楚、訴求合理的事項，立即整改；對于情況復(fù)雜、一時難以解決的事項，限期整改。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對實名差評整改情況進行跟蹤回訪。

　　第二十一條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其窗口工作人員有下列情形之一的，由政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)責(zé)令限期改正；逾期拒不改正的，按照干部管理權(quán)限，移交效能工作機構(gòu)、組織人事部門、紀檢監(jiān)察機關(guān)依規(guī)依紀依法作出處置；構(gòu)成犯罪的，依法移送有權(quán)機關(guān)追究刑事責(zé)任：

　?。ㄒ唬ι暾埐牧喜积R全、不符合法定形式的申請事項，不一次性告知申請人需補正的全部內(nèi)容；

　　（二）對符合受理條件的申請事項不予受理；

　　（三）對集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項，違反規(guī)定不進駐政務(wù)服務(wù)中心辦理，或者形式上進駐政務(wù)服務(wù)中心辦理，但關(guān)鍵節(jié)點游離在政務(wù)服務(wù)中心之外審核；

　　（四）對模擬辦件服務(wù)事項清單以外的事項，違反規(guī)定要求申請人先行送件審查、后臺審查審批、集體研究等形式變相體外循環(huán)；

　?。ㄎ澹┏^承諾辦理時限未辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項；

　?。┰谡?wù)服務(wù)中索取、收受他人財物或者謀取其他利益；

　?。ㄆ撸┰谡?wù)服務(wù)中玩忽職守、推諉扯皮、濫用職權(quán)；

　?。ò耍┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)予以追究責(zé)任的其他情形。

　　第二十二條  對政務(wù)服務(wù)工作人員受到的投訴舉報，政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時核實情況，經(jīng)查證屬實的，依法依規(guī)予以處理；對舉報不實的部分，應(yīng)當(dāng)及時澄清并做好回復(fù)、回訪工作。

　　第二十三條  政務(wù)服務(wù)工作人員在履職擔(dān)當(dāng)、改革創(chuàng)新過程中，未存在主觀故意且未謀取私利，出現(xiàn)下列容錯情形之一的，可以依法依規(guī)從輕、減輕或者不予、免予追究責(zé)任：

　　（一）在貫徹落實黨中央重大決策部署以及省委、市委工作要求中，履職盡責(zé)、積極作為，出現(xiàn)過失；

　?。ǘ┰谕七M改革中先行先試、積極探索，但因缺乏經(jīng)驗而出現(xiàn)失誤或者未達預(yù)期效果；

　?。ㄈ┰谕七M政府職能轉(zhuǎn)變中，為提高效率、方便企業(yè)和群眾辦事，進行事項容缺受理、要件容缺審核而出現(xiàn)失誤或者偏差；

　?。ㄋ模┰诮鉀Q歷史遺留問題、化解矛盾糾紛過程中，立足維護穩(wěn)定和全局利益，積極主動破除障礙、打破僵局而出現(xiàn)失誤；

　?。ㄎ澹┢渌诟母飫?chuàng)新、干事創(chuàng)業(yè)中因客觀因素導(dǎo)致的失誤或者錯誤。

　　對符合容錯情形出現(xiàn)失誤錯誤的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時采取措施糾錯防錯。

　　第五章  附  則

　　第二十四條  本實施細則關(guān)于縣（區(qū)）人民政府職責(zé)的規(guī)定，適用于市屬開發(fā)區(qū)（投資區(qū)）管理委員會。

　　供水、電力、燃氣、通信等公用企事業(yè)單位、中介服務(wù)機構(gòu)等開展與政務(wù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的活動，參照本實施細則執(zhí)行。

　　第二十五條  本實施細則自2026年1月1日起施行，有效期五年。