各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
為推進落實《上海市優(yōu)化政務服務提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024—2026年）》有關部署安排，現(xiàn)將《上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務服務實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
上海市人民政府辦公廳
2024年5月17日
上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務服務實施方案
為持續(xù)優(yōu)化政務服務，提升行政效能，推進政務服務領域“人工智能+”行動，打造快捷易辦的“智慧好辦”政務服務品牌，制定本實施方案。
一、工作目標
以“高效辦成一件事”為牽引，打造“智慧好辦”政務服務3.0版，實現(xiàn)“799”服務效能（申報預填比例超70%，首辦成功率超90%，線上人工幫辦解決率超90%），提供“021”幫辦服務（“0”距離不間斷，線上和線下“2”條渠道，線上人工幫辦“1”分鐘內首次響應），推動辦理狀態(tài)實時同步、平均申請時長原則上不超過20分鐘、承諾時限辦結率達到100%、實際辦件網(wǎng)辦率總體達到85%，推進更多惠企利民政策和服務“免申即享、直達快享”。到2025年底，520項依申請高頻服務事項實現(xiàn)“少填少交智能審”，“小申”智能客服解決率達到80%，集中納管高頻算法模型超100個，數(shù)源目錄超200個。
二、深化人工智能輔助申報
推動人工智能賦能政務服務需求側，為企業(yè)群眾提供智能預填、智能預審等智慧化服務。
?。ㄒ唬┩七M智能預填。實施“數(shù)源工程”，實現(xiàn)列入數(shù)源目錄的數(shù)據(jù)不再重復采集和歸集，申請人原則上免于填寫相關信息。深化“兩個免于提交”，采取“再來一單”、OCR前置、打造常用地址庫等方法，提升數(shù)據(jù)共享復用能力，有效解決企業(yè)群眾重復填表、手動填表等問題。
（二）構建知識圖譜。全量精細化梳理辦理事項涉及的適用條件、所需材料、業(yè)務規(guī)則、審查要點等，運用人工智能等技術，關聯(lián)各業(yè)務清單和數(shù)據(jù)要素之間邏輯關系，為智能審查、智能問答、生成式設計提供數(shù)據(jù)基礎。
（三）探索智能技術審查。探索推進工程建設領域以圖紙、現(xiàn)場審查為主的技術審查智能化，實現(xiàn)多部門在線協(xié)同審批，通過智能計算、智能審查，提升專業(yè)審批審查能力和效率。
?。ㄋ模﹦?chuàng)新申請材料自動生成。在企業(yè)登記注冊等具備條件的領域，探索利用辦事過程中企業(yè)群眾提交的核心數(shù)據(jù)，以人工智能輔助自動生成格式文本為主的高頻申請材料（已明確材料格式要素的自備材料）。持續(xù)拓展格式材料的覆蓋范圍，實現(xiàn)人工智能生成材料準確率超95%。
三、擴展“免申即享、直達快享”
推進行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費等惠企利民政策和服務“免申即享”閉環(huán)管理，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋，企業(yè)“服務包”精準送達。
?。ㄒ唬娀贫缺Ｕ?。全面梳理行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費政策和服務清單，制訂惠企政策從制定到落實兌現(xiàn)的全流程工作標準，建立政策資金聯(lián)動和一體化推進機制，實現(xiàn)全市涉企“免申即享”政策資金一口兌付和閉環(huán)監(jiān)管，定期組織績效評估，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務規(guī)則和工作流程，確保財政資金安全高效使用。
?。ǘ┘訌婏L險防控。及時研判“免申即享”實施過程中的風險，明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規(guī)則，確?！懊馍昙聪怼惫ぷ骱唾Y金兌現(xiàn)依法合規(guī)，兌現(xiàn)全過程公開公平。推進“免申即享”與信用有效銜接。
?。ㄈ娀髷?shù)據(jù)和模型算法算力支撐。業(yè)務牽頭部門梳理“免申即享”項目業(yè)務規(guī)則，提出數(shù)據(jù)需求清單。數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)業(yè)務牽頭部門提供的業(yè)務規(guī)則，進行大數(shù)據(jù)建模分析，精準匹配符合條件的企業(yè)和群眾。對無法通過大數(shù)據(jù)分析精準匹配的，保留原渠道申請辦理。
?。ㄋ模﹥?yōu)化精準推送。依托企業(yè)和市民專屬空間實現(xiàn)精準推送、意愿確認、告知承諾等，優(yōu)化主動提醒、進度查詢等服務，加快推進電子印章、電子簽名在“免申即享”工作中的應用。
?。ㄎ澹┩卣孤?lián)動變更服務。通過信息共享、自動生成和人工智能輔助，在企業(yè)辦理營業(yè)執(zhí)照變更時，自動獲取該企業(yè)可以同步辦理的相關信息和許可事項，企業(yè)全程免于申請、免于填寫、免于提交、一次辦成。
四、創(chuàng)新人工智能輔助審批
推動人工智能賦能政務服務供給側，為政務服務工作人員受理和審批提供智能輔助，為企業(yè)群眾線上辦理提供智能預審。
?。ㄒ唬┐蛟鞂彶橐c知識庫。梳理審查要點（審批、審核規(guī)則等），匯聚與政務服務相關的政策法規(guī)、審查要點、歷史辦件等，將“一網(wǎng)通辦”知識庫升級為審查要點知識庫。建立全市統(tǒng)一的知識庫運營管理體系，建立知識庫迭代更新、查遺補缺工作機制，全面提升知識庫的精準化、智能化水平。
?。ǘ┩七M智能預審。對審批規(guī)則明確的事項，根據(jù)申請人辦事需求，快速定位知識庫內容，自動調取與申請事項相關的電子證照、政策法規(guī)、審查要點、樣張模板、申請書等數(shù)據(jù)，代替人工對材料進行比對和核驗，并快速出具預審結果。對審批規(guī)則不明確的事項，系統(tǒng)可運用機器學習技術，對歷史辦件信息進行深度學習，逐步代替人工對材料比對和核驗，并出具相關預審結果。
?。ㄈ娀悄芊罩袠械讓幽芰?。持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫，打造高效、集約、規(guī)范、開放的智能服務生態(tài)。加強算法模型納管和調度，統(tǒng)籌算力支撐。
五、夯實幫辦服務體系
打造“021”幫辦服務體系，覆蓋線上線下渠道，提供咨詢、輔助辦理等幫辦服務。
（一）優(yōu)化“小申”智能幫辦。提升“小申”意圖識別和精準回答能力，依托審查要點知識庫，打造“小申”智能辦事助理，實現(xiàn)語音喚起、預約、辦事和問答式引導。
?。ǘ┏掷m(xù)拓展線上人工幫辦服務范圍。520項高頻事項全部開通線上人工幫辦，推進部分高頻事項開通遠程虛擬窗口，通過“同屏”服務，實現(xiàn)線下辦理實效。在工作時段，線上人工幫辦原則上要達到1分鐘內首次響應，解決率超90%。
（三）提升專業(yè)為企幫辦。優(yōu)化企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務部門三方通話機制，企業(yè)辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優(yōu)先級響應，“12345”熱線三方通話直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，接通率原則上要達到90%。
（四）夯實領導干部幫辦。各有關單位領導干部聚焦重點工作任務，夯實“我陪群眾走流程”幫辦機制，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事流程，統(tǒng)籌協(xié)調解決難點問題。原則上，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關單位下屬單位、業(yè)務處室領導干部幫辦，要實現(xiàn)本單位高頻事項全覆蓋。
六、加強運營管理
?。ㄒ唬┙∪辗諉栴}反映渠道。暢通政務服務“好差評”、“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線關于政務服務難點堵點問題的直達反饋通道。推進高頻事項線上“辦不成事”辦理環(huán)節(jié)反映渠道全覆蓋，線下政務服務大廳“辦不成事”反映窗口全覆蓋，提供辦事兜底性服務，著力解決企業(yè)群眾辦事中遇到的疑難復雜問題。
?。ǘ﹫猿帧皢栴}導向、應改盡改”。加強分析研判，嚴格落實“好差評”評價和“辦不成事”反映問題“以評促改”閉環(huán)管理機制，做到“12345”熱線轉辦差評應改盡改。加強對“好差評”、“辦不成事”反映問題、“12345”熱線關于政務服務相關問題的跟蹤分析和綜合挖掘，及時梳理發(fā)現(xiàn)政務服務的難點堵點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點，不斷優(yōu)化辦事流程和辦理系統(tǒng)，推進服務供給精細化，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務。
?。ㄈ娀瘜彶橐c知識庫運營管理。按照本市政務服務事項管理模式，市級業(yè)務主管部門負責統(tǒng)籌市、區(qū)兩級業(yè)務的答復口徑和業(yè)務標準；各區(qū)業(yè)務主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求；涉及市級委托下放的事項，由市級業(yè)務主管部門牽頭落實。相關責任單位應當在新政策文件實施前1個工作日，將相關問答更新至知識庫；線上人工幫辦和“小申”未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫；線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫。
?。ㄋ模┨嵘辗铡耙痪W(wǎng)通辦”數(shù)字化運營能力。搭建“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營平臺，以政務服務事項為牽引，匯聚“一網(wǎng)通辦”辦件數(shù)據(jù)、線上線下運行數(shù)據(jù)、公共支撐平臺數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)等，進行可視化呈現(xiàn)，實現(xiàn)全市政務服務“一網(wǎng)通辦”運營體征實時查看、動態(tài)感知。提供存疑運營數(shù)據(jù)申訴渠道，經(jīng)核實后進行修正。
?。ㄎ澹┙∪辗铡耙痪W(wǎng)通辦”科學評價體系。以數(shù)字化運營平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)，兼顧結果與過程、前臺與后臺、業(yè)務與技術，綜合分析內部業(yè)務運營數(shù)據(jù)和外部用戶反饋數(shù)據(jù)，圍繞業(yè)務指標、效能評價等進行科學建模，對部門和窗口服務等進行無感智能評估，精準評價各單位政務服務效能。
