一。危機重重的IT服務現狀

　　中國企業(yè)的信息化應用經過基礎應用、系統建設階段，現正進入融合時代。其中一個重點是如何提升IT服務管理以延續(xù)競爭力。換言之，如何提升IT服務管理是目前CIO最大的挑戰(zhàn)。

　　近年來，CIO對IT服務流程進行重新優(yōu)化和設計已經成為提高IT服務質量和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時間的基本策略。因此，如何將IT服務進行流程化管理，通過可量化的指標對IT人員進行績效考核，調動人員的積極性，提高服務質量和效率，變被動IT服務為主動成為當今 CIO面臨的迫切問題。

　　在企業(yè)里，IT部門一般是作為服務部門存在的，大部分企業(yè)IT部門是以提供基礎架構服務和通用IT服務為主，IT服務管理內容的核心還是在如何提高系統的可用性和提升響應速度。目前，國內企業(yè)的IT管理經歷了系統管理、網絡管理之后，現在正逐漸向IT服務管理階段過渡。但許多企業(yè)IT服務依然停留在服務支持管理，而遠沒有實現主動式管理。

　　因為受習慣思維的影響，個別IT人員缺乏服務的良好心態(tài)，因此在IT服務上存在很多問題：在多點接受用戶服務請求時，多點不同的解釋和答復，用戶無所適從；對服務請求的響應速度慢，快速恢復與問題分析糾纏不清；系統配置散亂在各種資料中，缺乏統一的管理，不能為服務提供及時系統的支持；對IT 服務的考核缺乏數據支持，導致服務水平和成本無法衡量。

　　(1)IT服務常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動服務意識

　　IT部門作為一個技術支持部門，常常扮演著救火隊的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與匯報的方法，無法體現其價值，因而得不到認可。有句俗語是這樣說的：平日里雜事很多，但是作為非核心部門，地位不高。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一點在于其活動是打游擊性質的，表現出IT部門對IT服務工作缺乏管理。

　　另一方面，就是IT技術人員對于處理專業(yè)和服務心態(tài)之間常常會有一些思想上的沖突：有時候認為自己是專業(yè)人士，對于有些太過簡單的問題不太愿意花時間去幫用戶解決；另外有些重復性的問題解決起來也覺得好像沒有創(chuàng)造價值，即使做了也沒有成就感。

　　(2)IT資產管理混亂，漏洞百出

　　IT設備和軟件資產眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設備的定期排查力度不夠，設備巡檢不到位；IT設備臺帳不能方便反映設備維修歷史記錄；軟件資產未建立臺帳進行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經過長期維修調整已經與實際不相符合；還有IT設備采購、調撥、報廢等管理流程處理效率低。

　　(3)IT運維管理效率低，服務成本失控

　　盡可能經濟地、低成本地提供高質量的IT服務，這是管理層對IT投資回報率的最常見要求。一般來說，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現的好壞。例如，故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄，服務進度無法在線監(jiān)控，服務質量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難，設備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。

　　(4)缺乏量化的績效管理

　　表現為缺乏IT服務工作量量化考核工具，沒有計算IT服務人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在IT服務人員解決問題時缺乏協作，責任不清晰，經常扯皮。

　　二。什么是IT服務管理

　　目前，IT已成為許多業(yè)務流程必不可少的部分，地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。一方面IT必須滿足業(yè)務流程不斷變化的需求；另一方面，IT有關的成本也必須不斷降低?？墒?，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的答案。

　　為了解決這種情況，在IT服務管理中CIO需要讓IT部門轉變思想，不要總把自己當作“丫環(huán)”，而要把IT技術支撐作為一種服務來提供，以流程的思想來實現IT服務的管理，繼而將IT服務標準化，形成一種產品。這里強調“流程”的思想，即建立一套規(guī)章制度來對IT服務的有序化管理。在整個過程中，關注的不僅僅是IT部門提供的某種服務，更重要的是IT部門是否提供了讓用戶滿意的服務，并且這個過程是符合成本效益原則的。