人民日報近日推出系列報道，聚焦政府回應(yīng)“零信息”現(xiàn)象，受到廣泛關(guān)注。針對相關(guān)問題，記者采訪了清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長史安斌教授和清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所公共事務(wù)主任寇佳嬋，請他們結(jié)合傳播理論研究及新聞發(fā)言人培訓(xùn)實踐，作出解讀。

　　在傳播時代，“質(zhì)疑”是一種常態(tài)

　　記者：最近，連續(xù)出現(xiàn)了幾個主管部門回應(yīng)公眾關(guān)切反而引來更多質(zhì)疑的事例，如青海省保監(jiān)局“考生因性格內(nèi)向遭拒錄”、湖北利川人社局“蘿卜招聘”、河南周口“嘔吐死”、深圳“5?26”交通事故等。雖然有的隨著事態(tài)的發(fā)展，輿論逐漸平息，但仍有許多方面值得反思。對這幾起事件中主管部門的回應(yīng)工作，如何評價？

　　史安斌：青海、湖北的案例反映了有的地方政府部門思維模式仍然停留在“我說你聽”的宣傳時代，不適應(yīng)“雙向交流”傳播時代的要求。在傳播時代，“質(zhì)疑”是一種常態(tài)，政府部門應(yīng)當(dāng)勇于面對公眾的質(zhì)疑，通過發(fā)布權(quán)威信息，主動設(shè)置議程，擠壓不實信息的空間。

　　深圳“5?26”交通事故的案例，反映了政府進入傳播時代后面臨的問題――如何強化政府的輿論引導(dǎo)能力，從“被動回應(yīng)質(zhì)疑”轉(zhuǎn)為“主動設(shè)置議程”。另外，除了回應(yīng)質(zhì)疑，主管部門要明確自己究竟要設(shè)置何種議程。僅僅滿足于回應(yīng)質(zhì)疑，被輿論牽著鼻子走，輿論引導(dǎo)效果當(dāng)然不會好。

　　空話、套話填補不了“信息空白”

　　記者：當(dāng)前，各級黨委、政府都在建立新聞發(fā)言人制度，體現(xiàn)了對信息發(fā)布、回應(yīng)關(guān)切的重視，但也出現(xiàn)了新問題，比如“零信息”回應(yīng)，為了敷衍應(yīng)付而說一些無關(guān)緊要的信息，躲避公眾的關(guān)注點等。如何看待這種現(xiàn)象？

　　寇佳嬋：我國的政府新聞發(fā)布工作在2003年抗擊非典疫情后經(jīng)過近10年的推進，已經(jīng)有了很大改觀，經(jīng)過被動發(fā)布的1.0時代、主動發(fā)布的2.0時代，在微博等新興媒體的推動下，來到即時發(fā)布的3.0時代。社會環(huán)境的變化和公眾知情需求的提高，給新聞發(fā)布工作帶來了更多挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的問題是，政府的主動發(fā)布填補了“回應(yīng)空白”，而空話、套話、廢話卻填補不了“信息空白”。一方面有態(tài)度問題，另一方面，官員的公關(guān)素養(yǎng)和溝通能力滯后于日益完善的新聞發(fā)布制度，許多發(fā)言人面對媒體時愿意選擇“更安全”的套話，或者有“言多必失”的顧慮，選擇少說甚至不說。

　　史安斌：應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，中國社會傳統(tǒng)上習(xí)慣于一個“全知全能”型政府的存在，這也導(dǎo)致公眾對政府寄予了更多更高的期待。政府承擔(dān)的這種特殊角色，使其遭受質(zhì)疑成為一種“常態(tài)”。一方面，民眾不允許官員“說錯話”；另一方面，官員怕“說錯話”會為此付出代價。這就導(dǎo)致了官員在質(zhì)疑面前推三阻四，吞吞吐吐。

　　“做”好的事，一定要把它“說”好

　　記者：如何破解“零信息”回應(yīng)等問題？如何改進信息發(fā)布工作？

　　史安斌：微博的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的信息傳播生態(tài)。新聞發(fā)布會雖然在我國還是個“新生事物”，但就傳播模式而言，還屬于“前網(wǎng)絡(luò)時代”的單向傳播模式。在深圳“5?26”交通事故的案例中，盡管政府部門召開了多次新聞發(fā)布會，但效果不理想，其原因就是微博為政府的新聞發(fā)布“設(shè)置議程”，新聞發(fā)布會中被動回應(yīng)質(zhì)疑多于主動設(shè)置議程，背后的問題就是政府采用的還是“前網(wǎng)絡(luò)時代”的傳播模式，跟不上媒介生態(tài)的變化。

　　寇佳嬋：“做”與“說”兩個方面要同時并行，政府做好的事情，一定要把它說好，而沒有做好的事情，需要正視問題，坦誠面對輿論監(jiān)督，積極改進。同時，還需要重視和繼續(xù)推進新聞發(fā)言人的培訓(xùn)工作。

　　我們一直參與從中央部委到地方政府的新聞發(fā)言人的培訓(xùn)工作。我認(rèn)為，新聞發(fā)言人培訓(xùn)經(jīng)歷了3個階段。第一階段強調(diào)“轉(zhuǎn)變意識”，第二階段注重“務(wù)實技巧”，而在現(xiàn)階段，新聞發(fā)言人培訓(xùn)的核心任務(wù)應(yīng)是“智慧傳播”。“智”代表正確的方式，“慧”代表真諦。所有的傳播技術(shù)、溝通技巧都是為了減少信息傳播中的誤解，是為一個原則服務(wù)的，即以正確的方式傳播真實信息。改變當(dāng)前政府回應(yīng)屢受質(zhì)疑的狀況，就需要學(xué)會“智慧傳播”。正確與真實，缺一不可。

　　基層政府信息發(fā)布須注重拓展渠道

　　記者：回應(yīng)社會關(guān)切，最重要的是什么？

　　寇佳嬋：在社會熱點事件中，對于社會公眾，政府回應(yīng)的核心價值要素就是“權(quán)威”。失去了這個核心價值，政府回應(yīng)就失去了意義。問題在于，有些政府部門尚未意識到，這個核心價值并不是與生俱來或一成不變的，而是通過正確的信息發(fā)布與回應(yīng)建立起來的。正確的信息發(fā)布與回應(yīng)包括速度及時、態(tài)度真誠、事實清晰、措施明確。此外，還需要尊重并理解社會情緒，論斷留有余地。

　　記者：基層政府在與群眾打交道的一線，每天都會面臨新情況、新問題，對他們而言，信息發(fā)布和回應(yīng)還應(yīng)注意什么？

　　寇佳嬋：基層政府尤其需要重視與群眾保持暢通的溝通渠道，第一時間回應(yīng)群眾的意見、要求和質(zhì)疑。日常發(fā)布以服務(wù)為導(dǎo)向，回應(yīng)熱點以誠信為準(zhǔn)則。渠道可以是多樣的，比如當(dāng)面溝通、社區(qū)活動、媒體開放活動等。特別是應(yīng)積極利用政務(wù)微博等新媒體平臺，開門納諫，回應(yīng)民意，服務(wù)民生，“微”聚民心。